01.12.2010

Позвонить и оценить

Профессионалы определили лучшие банковские колл-центры

Фактически каждый розничный банк начинается с колл-центра, как, скажем, театр — с вешалки. В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру клиенты оставляют множество нелестных отзывов о работе этих банковских подразделений. Вместе с тем не так давно российский рынок колл-центров был изучен и оценен Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) — впервые более чем за 10 лет. Согласно исследованию, центры кредитных организаций лучшие среди ведущих финансовых компаний банковского и страхового секторов.

Лучшие из крупных

Для того чтобы определить лучшие колл-центры, эксперты НАКЦ отобрали около 80 компаний на основании рейтингов РБК. В их число вошли кредитные организации (топ-50 по потребительскому кредитованию за апрель 2010 года) и страховые компании (топ-30 в секторе ОСАГО за 2009 год). По словам вице-президента НАКЦ Олега Зельдина, исследование проводилось по технологии mystery caller. «В каждую компанию было сделано примерно по 40 звонков, которые были распределены по времени суток и дням недели, — рассказывает он. — Номера телефонов, по которым обращались в компании «тайные звонящие», обязательно сверялись с номерами, указанными на их интернет-сайтах».

Зельдин отмечает, что участники исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров — это качество обработки контактов (иначе говоря, качество общения оператора с клиентом) и доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором). «Легендой» — поводом, по которому участники исследования звонили в компании, — служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний. В банки обращались с вопросами по поводу потребительского кредитования, автокредитования, кредитных карт. Операторам в страховых компаниях приходилось отвечать на вопросы о полисах ОСАГО.

«Тайные звонящие» оценивали множество аспектов работы операторов: их умение приветствовать клиента, благодарить за звонок, прощаться. Также предметом исследования были наличие вежливых слов в речи оператора, темп и тон разговора, грамотность и культура речи. Участники исследования обращали внимание на активную позицию оператора в беседе с клиентом, демонстрацию внимания, побуждение к следующему звонку или даже визиту в банк / страховую компанию, а также на работу с возражениями. Кроме того, оператор должен был не только дать понятное объяснение клиенту по интересующему его вопросу, но и произвести впечатление компетентного специалиста.

В категории «качество» оценку «очень хорошо» получили 30 банков, «хорошо» — 12. В итоге положительных оценок было удостоено 84% исследованных кредитных организаций. В колл-центрах страховых компаний ситуация диаметрально противоположная: всего две заслужили оценку «очень хорошо», четыре — «хорошо», в целом же лишь 18% страховщиков показали положительный результат.

В категории «доступность» у банков не столь блестящие результаты. Лишь четыре банковских колл-центра из 50 (8%) продемонстрировали очень высокую скорость доступа клиентов к специалистам. «Во время проведения исследования в этих банках почти всегда ждать ответа приходилось менее 60 секунд, — говорится в исследовании. — И крайне редко ожидание ответа превышало три минуты либо попытка соединения со специалистом окончилась безрезультатно». Достаточно высокую скорость доступа (на «хорошо») показали девять банковских центров (18%).
Вместе с тем в страховых компаниях ситуация со скоростью доступа к оператору колл-центра заметно хуже: оценку «очень хорошо» не получила ни одна из них. Достаточно высокую скорость доступа клиентов продемонстрировали лишь в четырех компаниях из 32 (12,5%).

В итоге был сформирован окончательный список — топ-20 компаний с лучшими, согласно данным исследования, колл-центрами. Среди них 39 банков и лишь один страховщик. «Мне кажется, здесь важна «взрослость», — полагает координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ Вадим Аниканов. — Там, где колл-центры существуют давно — в тех же телекоммуникационных компаниях, в банках, ситуация лучше, поскольку они смогли уже пройти достаточно длинный путь и не один раз наступить на те же грабли. Тот же банковский сектор — он в России более «взрослый», чем страховой».

Итак, лучшие колл-центры по версии НАКЦ сегодня имеют Банк Москвы, Банк Сосьете Женераль Восток, Бинбанк, «Восточный Экспресс», Запсибкомбанк, МДМ Банк, Москоммерцбанк, Номос-Банк, ОТП Банк, Пробизнесбанк, Промсвязьбанк, Сбербанк, СКБ-Банк, Совкомбанк, «Союз», НБ «Траст», Уральский Банк Реконструкции и Развития, «Уралсиб», Юниаструм Банк и страховая компания «Уралсиб».

От обнародования списка «двоечников» — компаний с наихудшими колл-центрами — в НАКЦ решили воздержаться. «Наша задача — не наказывать худших, а показывать тех, кто лучше, к чему в идеале и стоит стремиться», — подчеркивает Олег Зельдин.

Специалисты НАКЦ указывают, что подобное исследование не будет единственным. Оно лишь первое в целой серии, направленной на выявление уровня качества обслуживания в различных секторах российской экономики и социальной жизни.

Колл-центры как они есть

Как известно, колл-центры используют не только банки и страховщики. Центры обслуживания звонков нашли применение в информационно-справочных и сервисных службах, ситуационных центрах и службах экстренного реагирования, финансовой сфере, торговых компаниях и многих других социально-экономических отраслях. Согласно первой переписи отечественного рынка контакт-центров, которую проводила с июня по ноябрь текущего года НАКЦ, сегодня в России их насчитывается 611, а количество оборудованных рабочих мест операторов составляет 37,413 тыс. единиц. Авторы исследования отмечают, что в течение 2010 года число центров выросло на 30%.

Больше всего их (19%) работает на условиях аутсорсинга. Что касается корпоративных колл-центров, лучше других «телефонизированы» компании финансового сектора (17%). Вслед за ними идут телекоммуникационные компании (14%). Наименьшее количество этих подразделений — в органах власти (2%) и в медицине (2%).

На обширной российской территории колл-центры распределены неравномерно. Безусловно, лидируют тут Москва и Санкт-Петербург. Далее следуют Екатеринбург, Новосибирск, Тверь, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Воронеж и Калуга. «В ходе исследования колл-центры были обнаружены в 60 из 84 административных центров субъектов Федерации, — объясняют авторы исследования. — Стоит обратить внимание на то, что размер всего регионального рынка колл-центров в России, за исключением девяти указанных городов, соответствует рынку в Москве».

Специалисты НАКЦ пришли к выводу, что в целом штат российских колл-центров недоукомплектован на 4—5%. Оптимальный штат операторов имеет 45% центров, а у 22% есть необходимость увеличения количества сотрудников на 10%.

Исследование показало, что идентификация абонента оператором по ключевому слову применяется в 31% центров. «Как правило, данный способ идентификации является наиболее гарантированным и применяется в банковской отрасли», — подчеркнули эксперты НАКЦ. В большинстве же таких подразделений (46%) абонента идентифицируют без участия оператора — по номеру телефона (АОН). В 17% контакт-центров не видят необходимости в идентификации.
Интересные данные приводятся в исследовании по поводу распределения звонков клиентов между операторами. В большинстве колл-центров (51%) применяется интеллектуальная маршрутизация вызовов — с учетом их приоритетности, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, квалификации оператора. Циклическое распределение — когда вызов направляется на первого свободного специалиста — используется в 23% центров. В 20% вызовы распределяются на основе доступности и квалификации оператора. И лишь в 6% центров при вызове телефон звонит одновременно у всех операторов. Кто первый снимет трубку — тот и обслужит клиента.

Работа оператора колл-центра заключается не только в том, чтобы говорить, но и в том, чтобы быстро находить в компьютерных системах необходимую для клиента информацию. Согласно исследованию, в 8% подразделениях у оператора открыто более 10 окон приложений. В 32% центров сотрудник использует одно окно с интегрированными приложениями. А в 60% колл-центров операторам приходится переключаться между окнами, поскольку на рабочем месте используется от двух до 10 окон приложений.

Лицензия ЦБ РФ на осуществление банковских операций № 3365 от 17.12.2014 г.
8 (800) 1000 363

Звонок по России бесплатный

Подключение эквайринга
Получить консультацию
Получить консультацию
Заявка
пол:
Допустимый возраст клиента - от 21 до 69 лет.
Заявка на ипотеку
Заявка на встречу
Задать вопрос
ваш статус:
Оставить обращение
ваш статус:
Прикрепить файл к сообщению (JPG, PNG, PDF)
Прикрепите документы подтверждающие наличие проблемы (выписки, скриншоты и т.д.) Общий размер файлов не должен превышать 10 MB
Оставить отзыв
Подписаться на снижение цены
Предложить свою цену
Оставить заявку

Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

Отклик на вакансию

Мы рассмотрим Ваше резюме и свяжемся в случае необходимости

Анонимное сообщение
Заказ наличных денег
Заказать обратный звонок
Забрать вклад
Спасибо!

Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня

Предоставляются, в случае наличия изменений, о которых ранее Банку не было известно