Книга жалоб без предложений

ОМБУДСМЕН ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ

Финансовый омбудсмен - это наделенный государством или банковским сообществом особыми полномочиями представитель, основная задача которого -регулировать конфликты между банками и их клиентами.

Несомненное достоинство данного института в том, что споры будут рассматриваться в максимально короткие сроки и при минимальном количестве документов. Если учесть тот вал дел, который лежит в судах и ждет своего часа, то омбудсмен реально будет экономить и время, и деньги конфликтующих сторон. Гражданину (впрочем, как и представителям банков) не придется являться на многочисленные судебные заседания и оплачивать услуги адвокатов, поскольку омбудсмен непосредственно выясняет все факты и обстоятельства дела и обеспечивает юридическое сопровождение всего процесса.

Омбудсмен вправе самостоятельно регулировать конфликты между клиентами и банками в пределах 300 тыс. рублей. В России он будет осуществлять свою деятельность "на договорных началах" между банками - членами АРБ, подписавшими соответствующее соглашение. К настоящему моменту таких "банков-пионеров" шесть: Райффайзенбанк, Юниаструм Банк, "ОТП банк", "Хоум кредит", "ДжиИ Мани Банк" и "Траст", - но почти наверняка со временем "узкий круг революционеров" расширится за счет присоединения к соглашению других финансово-кредитных организаций.

Напомним, что уже принят и с 1 января 2011 года вступает в силу закон об альтернативных способах разрешения споров с участием медиаторов. Как сложится правоприменительная практика данного закона, покажет время, а пока что по объективным причинам трудно оценить последствия его применения. Однако сразу обращает на себя внимание тот факт, что медиатор - это посредник, пытающийся найти компромисс между спорящими сторонами. Другое дело омбудсмен, который призван не только мирить конфликтующие стороны, но и выносить по той или иной проблеме конкретное решение.

НЕМЕЦКАЯ МОДЕЛЬ

Россия - далеко не первая страна, где введен институт финансового омбудсмена, причем не первая даже среди государств бывшего СССР. Более года "финансовый примиритель" работает в Армении   (подробнее об  этом  - в июльском номере НБЖ за 2010 год). Действуют аналогичные институты и в странах с развитой экономикой, при этом четко прослеживаются две модели их формирования. В первом случае инициатором создания "банковского примирителя" выступают государственные структуры (чаще всего центральные банки), во втором - общественные организации.

За основу деятельности финансового омбудсмена в России была принята германская модель, согласно которой офис омбудсмена не является государственной структурой. В Германии институт финансового омбудсмена был введен в 1992 году. Значительную часть споров клиентов с банками в пределах 5 тыс. евро удается решать, не прибегая к судебным разбирательствам. Омбудсмен назначается правлением Союза немецких банков на срок три года. До назначения на эту должность кандидат не имеет права работать в каком-либо банке в течение трех лет.
Работа немецких омбудсменов строится по такой схеме. Клиент подает жалобу омбудсмену, который изучает приложенные к жалобе документы и направляет ее в соответствующую кредитную организацию. В течение месяца банк обязан ответить на жалобу. Омбудсмен имеет право потребовать, чтобы спорящие стороны предоставили ему любые документы, относящиеся к сути дела. При наличии достаточных письменных показаний выносится решение. Банк обязан подчиниться любому (в том числе и негативному для себя) решению омбудсмена. Клиент, не получивший удовлетворения по жалобе, имеет право обратиться в суд. За всю процедуру разбирательства с участием банковского омбудсмена клиент ничего не платит.

ПОТРЕБКРЕДИТОВАНИЕ - ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА

В каждой стране, где есть институт финансового омбудсмена, своя "больная тема", по которой идет основной поток жалоб. В России пальму первенства в этом вопросе пока уверенно удерживает потребительское кредитование, являющееся одной из самых востребованных населением банковских услуг. Практически 90% споров между клиентами и банками, которые разбираются мировыми судьями, возникает в процессе обслуживания потребительских кредитов. Так, в 2009 году было подано около 800 тыс. судебных исков, связанных с взысканием долгов по кредитам и займам. Прогнозируется, что в этом году цифра достигнет миллиона. Количество исков со стороны клиентов к банкам тоже быстро растет.

Другие банковские продукты и услуги становятся объектами споров -и, соответственно, объектами примирения - куда реже. Правда, в острый период кризиса довольно часто возникали конфликты из-за ипотечных кредитов (обычно связанные с тем, что клиенты в ухудшившейся экономической ситуации не могли осуществлять платежи по кредитам в полном объеме, или с тем, что некоторые банки настаивали на досрочном возвращении предоставленных займов). Сейчас же, как считают некоторые эксперты, возможен небольшой вал жалоб по поводу введения банками дополнительных комиссий по так называемым "дорогим" вкладам, открытым в конце 2008-го - 2009 годах.

Национальный банковский журнал обратился к экспертам банковского рынка с просьбой указать плюсы и минусы создания института финансового омбудсмена:

Сергей КОРОЛЕВ, заместитель председателя правления, старший вице-президент, директор правового департамента "Ренессанс Кредит"
Несомненно, идея создания института финансового омбудсмена имеет как преимущества, так и недостатки для банков и клиентов. С одной стороны, у клиентов банков уже есть достаточно много каналов, по которым они могут обратиться со своими жалобами. Это сам банк, Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (ФАС), Прокуратура, Центральный банк, Госдума и Администрация президента. Также они могут подать иск сразу в суд. По отдельным категориям претензий клиенты могут обращаться в специализированные госорганы. Так, например, в Роскомнадзор клиенты могут обращаться с жалобами, связанными с нарушениями правил защиты персональных данных. Как показывает практика, клиенты редко выбирают какой-то один канал, а предпочитают направлять жалобы сразу во все указанные инстанции. Так что добавление еще одного участника в этот список не внесет принципиальных изменений в ситуацию и не исключит жалоб в государственные органы. При этом стоит учитывать, что если клиент обращается с жалобой в банк, то банк всегда проводит внутреннее расследование ситуации. В тех случаях, когда жалоба вызвана неправомерными/неправильными/ошибочными действиями сотрудников, банк и так идет навстречу клиенту и решает вопрос (отменяет штрафные санкции, пересчитывает сумму задолженности и пр.). Когда банк не считает, что что-то нарушено, он всегда будет отстаивать свою правоту до тех пор, пока это будет экономически целесообразно. Поскольку предполагается, что решения омбудсмена будут исполняться банками добровольно, получается, что основной реально работающей функцией омбудсмена будет исправление только очевидных ошибок банка. На практике подавляющее большинство жалоб и исков подается заемщиками, которые не хотят возвращать банку взятые кредиты. Для этого они используют все возможные средства и способы, начиная от исков с требованиями о признании всего договора недействительным и заканчивая оспариванием всех комиссий и штрафов. В связи с этим маловероятно, чтобы банки добровольно по решению омбудсмена начали отказываться или возвращать принадлежащие им средства. Если же решения будут в пользу банков (а я убежден, что большинство будет именно таких), то деятельность омбудсмена сведется к образовательной функции, т.е. он будет просто тратить все время и усилия, объясняя недовольным заемщикам теорию начисления аннуитетных платежей, разницу между комиссиями и пр.

Кроме того, можно предположить, что омбудсмен будет завален жалобами клиентов. Поскольку сроки рассмотрения дела омбудсменом установлены регламентом, то возникнет два основных риска. Первый состоит в том, что у омбудсмена не будет возможности реально разобраться с делом. В этом случае мы получим точно такую же ситуацию, которая существует сейчас в су дах. Второй риск - омбудсмен делегирует рассмотрение дел сотрудникам своего аппарата. Тогда сама идея омбудсменства может быть дискредитирована.

Наконец, финансирование деятельности омбудсмена будет осуществляться АРБ за счет членских взносов банков-участников. Если омбудсмен будет выносить решения, основываясь не на понятиях справедливости, а на основе заключенных договоров, то, скорее всего, решения будут в пользу банков. Следовательно, у клиента может быть предубеждение против реальной независимости и объективности такого омбудсмена. Клиент всегда предпочтет подстраховаться и направит еще несколько жалоб, т.к. при этом не несет никаких финансовых расходов. В свою очередь, банковские юристы внимательно следят за судебной практикой и изменениями законодательства, поэтому нарушения законодательства с их стороны маловероятны. С учетом всех этих рисков можно говорить о том, что успешность функционирования финансового омбудсмена в России покажет только время.

Анатолий ИНОЧКИН, управляющий директор, директор департамента проблемных кредитов Москоммерцбанка
За рубежом этот институт достаточно давно существует. Опыта официальной работы в данном направлении в России пока нет. Однако, учитывая дальнейшее развитие кредитной системы в стране, а также тот объем проблем, которые банки и их заемщики преодолевали в период острой фазы кризиса, можно говорить о том, что при должной организации институт финансового омбудсмена позволит достаточно оперативно и с определенным однообразием регулировать однородного плана претензии между банками и клиентами. Наверняка это также может способствовать повышению уровня финансовой грамотности клиентов банков. Главное, чтобы это начинание не оказалось очередной акцией, а развивалось и впоследствии принесло свои плоды.

Александр БАРКАЛЕВ, вице-президент, директор юридического департамента РосЕвроБанка
Развитие гражданского общества в России необходимо, так что появление новых его элементов - всегда положительная тенденция. Однако необходима всесторонняя проработка данного вопроса для эффективного функционирования подобного института, в том числе потребуется законодательное закрепление функций и полномочий самого финансового омбудсмена, а также установление прав и обязанностей всех заинтересованных сторон. При этом введение подобного института никоим образом не отменит потребностей банка в собственном специализированном подразделении для квалифицированного юридического сопровождения, развития и функционирования банковского бизнеса и его защиты. Тем более, как показывает мировая практика, институт финансового омбудсмена используется для разрешения незначительных споров и для граждан является альтернативой судебному разбирательству.

Джордж ЗОЛНАЯ, президент ДжиИ Мани Банк
Создание нового для нашей страны института банковского омбудсмена отнюдь не преследует в качестве своей цели досудебную защиту банковского бизнеса. Напротив, исходя из международной практики банковский омбудсмен должен стать важнейшим звеном в общей системе защиты прав потребителей в России наряду с работой по повышению финансовой грамотности населения.

Институт банковского омбудсмена скорее поможет клиентам снизить возможные финансовые и временные издержки, поскольку, во-первых, для клиентов данная процедура должна быть полностью бесплатной, а во-вторых, для рассмотрения обращения и принятия решения устанавливается достаточно короткий срок. О сокращении же временных издержек банка нельзя говорить, поскольку, если клиент останется неудовлетворенным решением омбудсмена, он вправе обратиться в государственные органы за защитой своих интересов. Банк активно поддерживает все инициативы, направленные на внедрение и популяризацию стандартов и принципов ответственного банковского бизнеса. Создание в России банковского омбудсмена является одной из таких инициатив.

Марина МИШУРИС, председатель правления "Флексинвест Банка"
Все зависит от возможностей, которыми будет обладать омбудсмен. Если он будет оперативно разрешать большое количество жалоб, вполне возможно, что клиенты предпочтут обращаться напрямую к нему, минуя общение с банком. Если же скорость рассмотрения будет низкой, а количество принимаемых жалоб - ограниченным, скорее всего, сначала клиенты будут по-прежнему обращаться в банк, т.е. работа для соответствующих подразделений останется.
Константин КАНТЫРЕВ, старший юрист международной юридической фирмы CMS
От возможного появления должности финансового омбудсмена можно ожидать неоднозначного эффекта. К финансовому омбудсмену прежде всего будут обращаться заемщики по потребительскому кредитованию, не желающие выплачивать комиссии и проценты банкам. Это приведет к некоторому давлению на банки. Также мнение финансового омбудсмена будет влиять в некоторой мере на мнение судейского сообщества. То есть с точки зрения банков, институт финансового омбудсмена будет в значительной мере стоять на стороне физических лиц. С другой стороны, от работы финансового омбудсмена можно ожидать некоторого позитивного влияния на рынок банковских услуг. Банки будут вынуждены исключить наиболее спорные комиссии и правила. Физические лица, в свою очередь, на основании разъяснений омбудсмена будут более внимательно подходить к принятию решения об использовании той или иной банковской услуги, понимая, что и омбудсмен не вправе освободить их от принятых на себя обязательств или изменить установленные законом и договором правила.

Станислав СУШКО, руководитель правовой службы Юниаструм Банка
Институт омбудсмена существует порядка двухсот лет, т.е. относительно новый в мировой истории споров. Что касается разрешения споров и выявления обоснованности претензий разного рода авторитетными для сторон лицами - это существует очень давно, и в нашей стране тоже (я имею в виду и третейские суды, и создание собственных комиссий сторонами). Поэтому наличие такого института, который специализируется именно на финансовых спорах, - безусловный шаг вперед в нашем обществе, и я отношусь к этой идее положительно. Теперь осталось, чтобы к мнению и решениям финансового омбудсмена прислушались все стороны в споре. Банки свой выбор в пользу омбудсмена сделали - дело за клиентами.

Нина ВЕКСЛЕР, руководитель отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка
В финансовом омбудсмене мы видим независимого эксперта, который действительно может способствовать более оперативному и менее затратному для клиента урегулированию возникших между клиентом и банком конфликтов путем выработки объективного и непредвзятого решения или разъяснения сторонам каких-то моментов.

Однако говорить о существенном сокращении издержек или экономии для банка, на наш взгляд, преждевременно. В целом мы поддерживаем создание такого института, как финансовый омбудсмен. Это необходимый шаг для построения гражданско-правового общества, создания цивилизованного рынка. Но прежде чем у граждан сформируется полное доверие к этому институту, должно пройти немало времени и должно быть приложено немало усилий - как со стороны банковского сообщества, так и со стороны государства. В странах Западной Европы институт омбудсмена успешно работает, и опыт этих стран был бы полезен.