Ваш звонок очень важен для нас...

Банки всегда внимательно относились к вопросам организации сall-центров и оценки качественных параметров их работы. Сегодня сall-центры работают не просто на прием вызовов, но являются важным инструментом для привлечения и удержания клиентов.

При выборе банков клиенты стали обращать пристальное внимание на качество предоставляемой консультации сотрудниками call-центра, на время дозвона. И если при всех прочих равных человеку понравилось обслуживание в call-центре одного банка больше, чем в другом, то с вероятностью 90% он выберет для себя тот банк, где это обслуживание лучше - уверена Оксана Сачек, начальник отдела обработки входящих вызовов контакт-центра Москоммерцбанка. Логика здесь проста: когда человек становится клиентом банка, ему не один раз может понадобиться помощь call-центра.

КРИЗИСНЫЕ КОРРЕКТИВЫ

Кризис внес определенные коррективы в работу банковских сall-центров. Произошло, например, сокращение операционных затрат.

Многие крупные call-центры приняли решение о переносе основных площадок в регионы: там дешевле и рабочая сила, и инфраструктура. Причем зачастую вынос производился сразу в несколько регионов - отмечает Надежда Кузьмен-ко, заместитель директора департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка: "Площадки работают независимо друг от друга, и в случае сбоя на одной из площадок часть потока обращений может быть обслужена другой площадкой, что немаловажно для банковской сферы - например, при экстренной блокировке утерянной карты".

Кроме того, в кризис многие банки снижали затраты за счет сокращения филиальной сети и централизации целого ряда операций. По сравнению с офисами call-центры требуют меньше затрат. Поэтому функции оформления различных заявок - например, заявки на получение кредита или подключение услуги - передавались также на сall-центры.

В отдельных банках произошло сокращение мощности центров из-за кризиса. "Тут даже не нужно увольнять персонал, поскольку текучка в саll-центрах всегда довольно большая. Достаточно прекратить активный поиск персонала, как число операторов начнет неуклонно снижаться", - говорит Михаил Смирнов, генеральный директор консалтинговой компании "Финист".

Естественно, это сразу же повлияло на время дозвона, а впоследствии и на качество работы операторов. Новые люди, которые набираются для ликвидации "провала" в работе call-центра, еще не успевают получить достаточную подготовку.

ДОРОГО НЕ ЗНАЧИТ ЭФФЕКТИВНО

По мнению Михаила Смирнова, каких-либо существенных сдвигов на рынке банковских сall-центров сейчас не происходит. В настоящее время кредитные организации сосредоточены на том, чтобы отладить уже работающие центры. Банки, которые накануне кризиса внедрили современные решения, еще достаточно долгое время будут их настраивать, поскольку это очень трудоемкий процесс.

В кризис обрели популярность более дешевые решения, в том числе российских разработчиков. Возможно, по функционалу они и уступают западным, однако гораздо быстрее во внедрении, что более удачно для проекта в многофилиальном банке, где плотность телефонного обслуживания в регионах не столь велика.

По мнению Ирины Лариной, вице-президента, директора службы поддержки клиентов банка "Ренессанс Кредит", сейчас на рынке предлагаются как совершенно новые продукты для call-центров, так и новые функции уже действующих систем. К первым относятся, например, речевые технологии, которые могут применяться для распознавания речи абонента (Speech Recognition - понять живую речь) и для гибкого синтеза речи (Text-to-Speech - озвучить живую речь). Возможностей у данной системы много, но она пока не находит достаточно широкого применения, поскольку дорого стоит, да и выгода от ее внедрения не всегда очевидна. Что касается внедрения новых функций уже существующих систем, то здесь вложений требуется меньше, отмечает Ирина Ларина: "Однако и в том и другом случае руководство банков и руководители call-центров стали более тщательно оценивать возможные затраты и сопоставлять их с последующими преимуществами от внедрения нового софта или технологии".

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ АВТОМАТИЗАЦИИ

Вячеслав Уютов, руководитель отдела маркетинга ИнтелТелеком, считает, что в настоящее время обрели популярность проекты, связанные с интеграцией информационных систем и систем телефонного обслуживания. "Это так называемый второй уровень автоматизации, - рассказывает эксперт. - Ведь без него, по сути, сотрудник банка использует возможности только наполовину: при звонке он уточняет необходимые данные и вручную вносит в систему. В случае интеграции часть работ система осуществляет автоматически - например, идентифицирует клиента по АОН (автоматический определитель номера) или введенному номеру кредитной карты. В этом случае оператору на экране монитора будет предоставлена вся необходимая информация". Кроме того, в случае интеграции часть обращений обрабатывается без участия оператора. На помощь приходит голосовое меню, с помощью которого абонент может уточнить свой баланс, подключить или отключить какую-либо услугу, выяснить условия кредитования.
Новые решения по саll-центрам позволяют повысить эффективность работы персонала и, соответственно, сократить затраты на фонд оплаты труда. Например, автоматизация исходящего обзвона позволяет увеличить количество полезных контактов почти в три раза, отмечает Вячеслав Уютов. В среднем один сотрудник совершает 40-50 результативных контактов в смену, причем существенное время тратится непосредственно на дозвон. В случае автоматизации количество контактов может достигать 100, иногда даже 150 - приводит данные эксперт. Понятно, что при этом повышается эффективность работы дебиторских отделов.

Стоит подчеркнуть, что в ряде случаев можно использовать полностью автоматическое оповещение абонентов и фиксацию их ответов. Не случайно именно в период кризиса решения по автоматизации исходящих обзвонов пользовались повышенным спросом среди банков и коллекторских агентств.

ЖДИТЕ ОТВЕТА-

Нередко работа банковских call-центров вызывает нарекания со стороны клиентов. Ожидание ответа на линии, в то время как требуется получить оперативную консультацию или решить какую-то проблему, вызывает раздражение, а порой даже финансовые потери. К сожалению, здесь интересы банков и клиентов расходятся.

Клиент заинтересован в том, чтобы получить быстрый ответ на заданный вопрос у "живого" оператора, а не следовать инструкциям "железной" девушки, продираясь через сложные ветви IVR - говорит Оксана Сачек (Москоммерцбанк): "Для кого-то сложно перестроиться на общение с IVR, а кому-то просто некогда выслушивать все меню".

ЭФФЕКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ

Борис ГОРОДЕЦКИЙ, генеральный директор ООО "Технологии контакта", эксклюзивного представителя INFRATEL в России и СНГ

Практически каждый банк стремится к организации отлаженных механизмов удобного взаимодействия со своими клиентами и обеспечения контроля за этими процессами с помощью контакт-центра, который является "лицом" банка, универсальным средством контакта с клиентами. Оптимизация должна быть направлена, прежде всего, на повышение лояльности клиентов за счет грамотного и эффективного применения возможностей банковского контакт-центра. Результатами оптимизации становится сокращение времени ожидания ответа операторов (интеллектуальная маршрутизация вызовов), обеспечение удобной и функциональной системы дистанционного обслуживания, поддержание обратной связи с клиентами (автоматические исходящие кампании), регулярная непрерывная оценка качества работы операторов (централизованная запись телефонных разговоров), оперативное управление текущей ситуацией в контакт-центре (статистика реального времени, консоль супервизора), построение сценариев взаимодействия операторов с клиентом.

Другое направление оптимизации - это снижение затрат на контакт-центр. Существует несколько путей, позволяющих снизить затраты, это: привлечение более дешевого персонала, аутсорсинг и набирающее популярность в США обеспечение возможности работы на дому для сотрудников контакт-центра, пример AmEx - около 1000 сотрудников, а также внедрение системы по управлению персоналом (Workforce Management). Workforce Management (WFM) позволяет оптимизировать штатное расписание персонала, осуществляет прогноз нагрузки на персонал с учетом всех соответствующих законов, местных соглашений и трудовых договоров каждого работника банка. WFM взаимодействует с различными системами контроля деятельности сотрудников и HR-приложениями.

Опыт работы с нашими клиентами-банками: СДМ Банк, Банк "УралСиб", Межтопэнергобанк, Банк "Таврика", ЗАО Трастбанк, Русский Южный Банк и др. - показывает, что инвестирование в области автоматизации коммуникативных процессов банка является перспективной и эффективной стратегией. Сейчас для многих организаций наиболее выгодной является установка универсальных, комплексных решений.

Для банка выгодно, чтобы вызов был обработан автоматически, в этом случае не нужно содержать избыточный штат. Кроме того, самообслуживание клиентов через IVR помогает снизить нагрузку на сотрудников call-центра.

Автоматизация оправданна, например, при обработке типовых запросов, уточнении остатка на счете или суммы минимального платежа.

Вместе с этим существуют пиковые часы, когда количество звонков может превышать среднесуточную норму в несколько раз. Поэтому call-центрам приходится реализовывать различные голосовые меню и очереди ожидания в надежде, что абонент найдет в них свой ответ или дождется ответа оператора.

Кроме того, причиной недовольства клиентов является неэффективно реализованные переходы между ветками меню, отмечает Вячеслав Уютов (Ин-телТелеком): "Бывает, что их настраивают один раз и не актуализируют долгое время, в связи с чем они теряют свою функциональность".
Оптимальное меню IVR, по мнению Оксаны Сачек, должно иметь не более трех основных пунктов и три-четыре подпункта внутри основных пунктов.

НОВЫЙ ПОДХОД

Из-за целого ряда проблем - от доступа к услугам call-центра до получения обслуживания в процессе контакта - банки за прошедший год пересмотрели свой подход к обслуживанию клиентов. Они автоматизировали ряд сервисов обслуживания клиентов и изменили подход к их предоставлению.

Скорость обслуживания увеличивается за счет узнавания клиента, понимания его требований и дальнейшего перенаправления к специалисту.

Определить статус клиента и его требования можно, просто задав ему вопросы "Кто вы?" и "Что вам надо?". Средства call-центра позволяют сделать это на предварительном этапе, рассказывает Олег Ивочкин, генеральный директор "ИЦ Телеком-Сервис". Узнать клиента можно по идентификационной информации, которую он сообщил IVR. Понять клиента можно по номеру, который он набрал, и пункту голосового меню, который он выбрал, уверен эксперт.
В основе современных IVR-систем лежат технологии "Speech Recognition" и "Text-to-Speech", о которых уже упоминалось выше. То есть система распознает не только тоновый набор, но и живую речь, что позволяет перейти от классической "елки" IVR к плоскому меню.

"Качество обслуживания в таких системах IVR очень высоко и имеет свое неоспоримое преимущество: всегда дружелюбный интерфейс, соблюдается стандарт обслуживания вне зависимости от таких факторов, как погода за окном и пробки по дороге на работу, - говорит Олег Ивочкин. - Современные IVR-си-стемы также несут на себе ряд рутинных сервисов: справки о режиме работы компании, тарифах, услугах и т.п. Приятной особенностью IVR является и их круглосуточная работоспособность".

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Эдуард ЛЫСЕНКО, руководитель дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI
Применение call-центров в обслуживании клиентов сегодня стало привычным делом. Однако практика показывает, что большинство банков используют только базовые технологии. При этом существуют сервисные услуги на базе контакт-центров, которые могли бы дополнить портфель современного банка для увеличения и удержания клиентской базы, повышения доходности от каждого клиента.

Современные технологии позволяют организовать мультимедийные контактные центры, которые, в отличие от уже привычных call-центров, обеспечивают обработку запросов, поступающих не только по телефону, но и по электронной почте или с сайта банка. В связи с ростом доли людей среднего возраста и молодежи среди клиентов банков наблюдается рост интереса и реальных внедрений таких систем интернет-обслуживания, как web-chat и co-browsing.
Стоит обратить пристальное внимание на разработку и внедрение алгоритмов интеллектуальной маршрутизации в системах голосового самообслуживания (IVR, Self Service). На мой взгляд, в ближайшие годы именно этот сегмент технологий КЦ выйдет на новый качественный уровень благодаря растущей зрелости систем распознавания слов и фраз русской речи. Сегментация и распознавание речи - две опорные технологии для конструирования банковских услуг нового поколения.

Эффективным решением задач по предоставлению персонализированных сервисов является автоматизация процессов обслуживания клиентов в контакт-центрах с помощью систем класса "Единое окно". Это специальное программное решение, предоставляющее возможности быстрой подстройки сценариев обслуживания в КЦ и оперативного предоставления информации клиенту, соответствующей многим факторам: типу обращения, географии предоставления услуг, сегментации клиента и т.п. В этом классе продуктов также будут появляться новинки функциональности - например, интегрированные геоинформационные модули для отображения географически связанной информации в удобной форме на экране оператора КЦ.

В рамках реализации проектов внедрения контакт-центров мы обеспечиваем оптимизацию всего процесса обработки обращений клиентов, поступающих в контакт-центр: начиная с системы голосового самообслуживания или интернет-портала, "плавно переводя" его в "Единое окно" к оператору и дальше к профильному специалисту-эксперту. Подобного рода комплексный подход к реализации проекта позволяет банкам увеличить скорость и точность обработки запросов клиентов на 35-40%, сохраняя безопасность данных и управляемость услуг.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

Построение и дальнейшее развитие собственных региональных call-центров – таково будущее саll-центров, считает Ирина Ларина ("Ренессанс Кредит"): "На мой взгляд, это оптимальный путь, его преимущества очевидны: сокращение операционных расходов, решение множества проблем, связанных с поиском и массовым набором персонала в Москве". При этом какой-либо существенной разницы между построением регионального и московского call-центров с точки зрения технической реализации и организации не существует. При вынесении этого подразделения в регион некоторые моменты требуют особого внимания. Речь идет об особенностях дистанционного управления качеством обслуживания клиентов. Но здесь на помощь приходят технологии, позволяющие удаленно мониторить, в каком режиме работает весь call-центр и каждый оператор в отдельности на региональной площадке. Технологии также позволяют прослушивать диалоги оператора с клиентом и управлять уровнем квалификации сотрудников.

Вячеслав Уютов (ИнтелТелеком) прогнозирует, что в ближайшее время будет увеличиваться доля обращений в call-центры посредством альтернативных каналов коммуникаций. "Если сейчас доминируют обращения по телефону и e-mail, то вместе с ростом молодого поколения будут стремительно увеличиваться SKYPE-звонки и контакты через сервисы мгновенного обмена сообщения типа ICQ. Технологии уже готовы к данному шагу, но популярность таких каналов общения среди пользователей пока невысокая".

Еще более глобальная ступень развития - использование видео в call-центрах. Сегодня подобные случаи единичны и используются в основном для внутрикорпоративного взаимодействия. Широкое распространение видео существенно изменит работу отделов по обслуживанию клиентов - ведь, перефразируя известное выражение, лучше один раз увидеть, как выполняется та или иная операция, чем сто раз услышать об этом.

При этом вопрос интеграции голоса и видео заметно шире, чем просто интеграция видео в call-центры, подчеркивает Борис Попов, директор по развитию технологической группы Cisco TelePresence в России и странах СНГ. Эксперт указывает на тенденцию смещения всех традиционных производителей оборудования для IP-телефонии в сторону SIP для поддержки работы с передачей видео и данных.  

Материал подготовлен при содействии технологической группы Cisco TelePresence в России и странах СНГ, образовавшейся в процессе интеграции компании Tandberg и Cisco

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ
CALL-ЦЕНТРЫ - ИТ-СИСТЕМЫ ПЕРВОЙ НЕОБХОДИМОСТИ

Олег ИВОЧКИН, генеральный директор "ИЦ Телеком-Сервис"
Контакт-центры в банковском бизнесе - современное средство взаимодействия с клиентами банка, которое стало по-настоящему востребованным в настоящее время, когда за каждого клиента приходится бороться. Люди, обращающиеся в call-центры банков, часто сталкиваются с широким спектром проблем. Мешают эффективному общению такие факторы, как слишком долгое время ожидания, наличие сложных автоматизированных функций, отсутствие личного контакта с человеком, автоматический ответ, интерактивные меню. Эффективность обслуживания клиентов достигается путем автоматизации ряда сервисов и изменения их предоставления для клиентов.

Скорость обслуживания увеличивается за счет узнавания клиента, понимания его требований и дальнейшего перенаправления к наилучшему специалисту.

Определить статус клиента и его требования можно на предварительном этапе - используя идентификацию по PIN-коду или голосовое управление доступом к сервисам. Контакт-центр служит для информирования клиентов банка об услугах, о появлении новых услуг, о состоянии кредитной линии. Банку - владельцу контакт-центра предоставляется возможность формирования и ведения статистики, позволяющей проследить динамику и эффективность работы всех подразделений контакт-центра, выявить процент притока новых клиентов, оценить качество взаимодействия с клиентами.

Конкурентные преимущества банка, имеющего контакт-центр
•  Наличие специализированных приложений позволяет автоматизировать важнейшие банковские услуги.
• Так, приложение Голосовой портал (VoicePortal) позволяет автоматизировать систему предоставления розничных кредитов.
•  Внедрение контакт-центра позволяет оптимизировать бизнес-процессы внутри банка.
• Автоматизируются все процессы общения с клиентом.
•  Повышение лояльности банка за счет повышения качества обслуживания.
•  Банковские call-центры - это интеллектуальные системы, автоматически распознающие клиента, перенаправляющие сложный запрос к оператору, который может решить проблему, автоматически понятую системой.
•  Возможность назначать приоритеты запросам, поступающим от разных групп клиентов.
Что дает call-центр Avaya банковскому бизнесу?
•  Повышение уровня доступности свыше 80%.
• Улучшение качества предоставляемых услуг юридическим и частным лицам.
•  Оптимизацию внутренних бизнес-процессов. Укрепление своих позиций у клиентов.
Системы информирования клиентов и обработки запросов.