Осторожно, офис закрывается...

Об открытии новых отделений банки активно информируют общественность через средства массовой информации. Первым посетителям торжественно вручаются подарки… А вот о закрытии офисов даже самые постоянные клиенты могут узнать совершенно случайно.

Кризис заставил экономить на офисах

Еще недавно российские банки стремились к созданию больших филиальных сетей, открывая все новые и новые офисы, чтобы закрепиться на региональных рынках. "Зачастую банки закладывали большие сроки окупаемости для открываемых офисов, так как, по сути, рассматривали данные проекты как "длительные инвестиции" в будущий бизнес. Задача состояла в том, чтобы в условиях возрастающей конкуренции успеть войти и закрепиться на новых региональных рынках. Скорость окупаемости инвестиций отходила на второй план", — рассказывает заместитель директора департамента сетевых продаж Москоммецбанка Андрей Вишняков.

В условиях кризиса темпы роста банковского бизнеса замедлились, доходы сократились. Логичным решением для многих банков стал отказ от проектов, не приносящих им прибыль. "Если по финансовой модели получается, что отделение стабильно генерирует убытки, то оно становится первым претендентом на оптимизацию", — поясняет вице-президент Первого Республиканского Банка (ПРБ) Дмитрий Орлов.

По словам директора департамента методологии и координации сети продаж Промсвязьбанка (закрыл в прошлом году восемь допофисов в Московском регионе и девять — в других регионах) Алексея Бахаева, закрываются в первую очередь нерентабельные точки, а также офисы с неудачным месторасположением.
"Высокая концентрация офисов в одном месте может подвести банк к закрытию одного из них", — добавляет зампред правления Инвестбанка Игорь Дубина.
По данным Банка России, с начала года банковских филиалов стало меньше на 41, на 1 марта их количество составляет 3 142. Число допофисов увеличилось на 107 — до 21 748, количество операционных касс вне кассового узла уменьшилось на 45 — до 12 416. Рост количества допофисов связан с тем, что некоторые банки конвертируют филиалы в формат операционных офисов.

Звонили — не дозвонились

В "Народном рейтинге" портала Банки.ру участились жалобы клиентов на неожиданное прекращение работы офисов банков.

Например, посетитель под ником Kafnag вместе с женой открыли в волгоградском филиале Москоммерцбанка три вклада с датами окончания в разные месяцы 2012 и 2013 года. "Случайно прочел о закрытии филиала в Интернете, так бы и не знал, — пишет Kafnag в "Народном рейтинге". — После 29 апреля 2010 года предлагается получить вклад в Москве! А кто оплатит поездку?" Клиент утверждает, что банк не предупредил его о закрытии филиала, хотя в анкете вкладчик оставил номера своих телефонов.

Вкладчик ПРБ под ником Bulochnik рассказал историю о том, как незадолго до закрытия отделения "Щелковское" разместил там вклад. По его словам, удобное расположение допофиса стало одной из причин выбора именно этого банка. "Узнал о планируемом закрытии отделения случайно, уже после оформления всех документов", — пишет он в "Народном рейтинге".

В банках утверждают, что всегда информируют клиентов о закрытии офисов хотя бы за один-два месяца. "Как правило, мы предупреждаем клиентов за месяц путем отправки персонального письма, в котором указываем ближайшее к закрываемому офису отделение, а также размещаем информацию в отделении, чтобы каждый клиент имел возможность это прочитать", — поясняет Дмитрий Орлов из ПРБ. По словам Андрея Вишнякова, информация о закрытии филиала Москоммерцбанка и порядке дальнейшего обслуживания клиентов размещается на сайте банка и на территории самого филиала. "Помимо этого проводится обзвон клиентов", — добавляет он.

Причины, по которым клиенты все равно остаются в неведении, могут быть разными. Например, клиент не проживает по тому адресу, на который ему направляется уведомление, не замечает объявление в офисе и не заходит на сайт банка в Интернете. "Не исключены операционные ошибки: сотрудник банка, не дозвонившись клиенту один раз, может забыть позвонить ему еще раз. Человеческий фактор в обзвоне клиентов играет важную роль", — считает Игор Дубина.
Обычно клиенты сами выбирают, где им обслуживаться дальше, если закрывшееся отделение было не единственным в регионе. "Стандарт для всех банков — при закрытии отделения банк автоматически переводит клиента в ближайшее отделение или головной офис, но при этом оговаривает возможность того, что клиент может поменять отделение на более удобное", — говорит Дмитрий Орлов. Игорь Дубина добавляет, что банк может предложить отделение в том же районе или на той же ветке метро, что и закрывшееся, но последнее слово остается за клиентом.

Ехать в Москву не обязательно

После закрытия офиса клиент принимает решение: расстаться с банком или продолжать обслуживаться с определенными неудобствами, которые главным образом возникают в случае, если закрыто единственное в регионе отделение. "Банк предлагает клиенту сделать выбор: забрать деньги сейчас, пока офис еще не закрылся, или дождаться окончания срока вклада", — поясняет Андрей Вишняков. Если клиент выбирает вариант досрочного изъятия вклада, то банк выплачивает депозит с процентами из расчета фактического количества дней нахождения средств на вкладе. "В отличие от обычного досрочного расторжения вклада, когда клиенту выплачивается процент из расчета ставки по вкладу "До востребования", при досрочном изъятии вклада в связи с закрытием филиала он не теряет начисленные по вкладу проценты", — добавляет Андрей Вишняков.

Если же клиент решает не изымать досрочно свои средства, то после закрытия филиала он может их получить в головном офисе банка либо дать поручение перечислить данные средства на указанный им счет в другом банке. Впрочем, клиентам некоторых банков не обязательно ехать в центральный офис. "В Москву ехать не нужно, вклад можно получить в любом отделении в ближайшем городе", — говорит директор по продажам и дистрибуции блока "Розничный бизнес" Альфа-Банка Алексей Черников. По его словам, банк расходов на поездку не компенсирует.

Не все кредитные организации соглашаются досрочно расторгнуть договор банковского вклада с уплатой фактически начисленных процентов. Например, посетитель портала под ником karmen пишет: "К 14 мая 2010 года филиал банка "Транспортный" в Рязани завершает свою работу. При этом банк нарушает права своих вкладчиков, по сути дела, диктуя им свои условия, не оставляя другого выбора. Банк вынуждает вкладчиков либо закрывать вклад и при этом лишаться всех процентов, полученных вкладчиком в течение срока существования вклада, либо соглашаться на перечисление процентов в другой банк".

В своем ответе банк пишет, что клиент может дать письменное поручение о перечислении в конце срока суммы депозита и процентов на любой счет вкладчика, открытый в другом банке. Кроме того, "в соответствии с условиями договора банковского вклада вкладчик вправе истребовать сумму вклада до истечения его срока. При этом банк производит пересчет процентов по вкладу в соответствии с условиями договора", говорится в сообщении банка.

Расстаться с банком не получится

Формально, если клиент решит забрать свои деньги из офиса, который закрывается, банк может выплатить депозит по ставке "До востребования". Но начисление процентов за фактическое время нахождения депозита в банке свидетельствует о его лояльности по отношению к клиентам. К тому же сейчас, как говорят эксперты, клиенты предпочтут скорее сохранить вклад, чем досрочно его изъять. "Вряд ли сейчас вкладчики заберут деньги, так как много депозитов было привлечено банками в конце прошлого года под высокие проценты. Поэтому они дождутся окончания срока", — считает Игорь Дубина.

Если у клиента был кредит, который он взял в закрывающемся отделении, то расстаться с банком не получится: нужно продолжать вносить платежи. Как пояснил Алексей Черников, перечислять платежи по кредитам можно несколькими способами: переводом на кредитный счет средств из другого банка, почтовым переводом и через электронные системы платежей (QIWI, "Элекснет"). Директор департамента розничного бизнеса Московского Кредитного Банка (сократил в прошлом году всю региональную сеть) Людмила Салигина рассказала, что кредитная организация взяла на себя все расходы, связанные с оплатой кредитов через платежную систему, с которой заключила соглашение. "Мы решили обеспечить сервис по бесплатной оплате кредитов для того, чтобы не страдала платежная дисциплина клиентов", — говорит она.