24.09.2009

В Банке России появится жалобная книга

Банку России предложено взять на себя полномочия по защите прав потребителей на рынке банковских и кредитных услуг. Однако мнения экспертов о том, насколько такие меры будут эффективны, разделились. Одни уверяют, что регулятор "погрязнет" в бумажной волоките, что приведет к долгому рассмотрению дел. Другие наоборот полагают, что Банк России, обладая серьезными рычагами воздействия, сможет быстро и справедливо урегулировать любые споры.

На днях Всемирный банк предложил российским госструктурам усилить защиту прав потребителей на рынке финансовых услуг, наделив соответствующими полномочиями Банк России. Всемирный банк предлагает, чтобы клиенты могли напрямую писать жалобы на кредитные организации-регуляторы. Предполагается, что такие меры должны привести к увеличению доверия населения к финансовым услугам и повышению их доступности.

"На сегодняшний день уже существует практика, когда клиенты направляют свои жалобы в Банк России, – рассказывает заместитель директора департамента маркетинга и планирования продуктов Москоммерцбанка Белла Воловик. – Таким образом, предлагаемая Всемирным банком идея не является новой для российского рынка. Вместе с тем сейчас клиенты обращаются сразу в несколько организаций, надеясь, что какая-то из них будет способствовать решению их вопроса – это и Банк России, и Федеральная антимонопольная служба, и Роспотребнадзор". По словам эксперта, создание "единого окна" для обращений может повысить эффективность их рассмотрения и исключить рассмотрение одного и того же вопроса несколькими ведомствами.

Однако не стоит забывать, что обращение в какой-либо регулирующий орган обычно удлиняет сроки рассмотрения жалоб и претензий клиентов. "В рамках предлагаемой идеи обращение клиента сначала будет рассмотрено в Банке России и только потом доведено до кредитной организации. Как правило, жалоба клиента непосредственно в обслуживающем банке рассматривается гораздо быстрее. У банков даже есть специальные службы по работе с обращениями клиентов. Поэтому обращаться в Банк России имеет смысл только тогда, когда клиент и банк не смогли прийти к компромиссу по какому-то вопросу".

"Наделять Банк России правом защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг неэффективно, – уверяет член правления по взаимодействию с банками и финансовыми институтами, председатель исполнительного комитета Союза заемщиков и вкладчиков России Олег Московский. – Это приведет к большому завалу жалоб регулятора, однако с его стороны меры будут пассивны. Банк России будет выдавать рекомендации, сроки рассмотрения жалоб будут затягиваться, что в итоге приведет к тому, что решения будут приниматься месяцами".

Куда жаловаться

ГУ Банка России по Челябинской области:

454000, г. Челябинск, пр. Ленина, 58;

тел./факс: (351) 263-08-75.

Управление Роспотребнадзора по Челябинской области:

454092, г. Челябинск, ул. Елькина, 73;

отдел защиты прав потребителей:

пл. Революции, 4, каб. №304;

тел.: 263-78-07.

Электронная форма заявки

Союз заемщиков и вкладчиков России:

454091, г. Челябинск, ул. Российская, 279-911;

тел.: (351) 237-93-83.

Однако эксперты Всемирного банка уверены, что Банк России сможет быстро и справедливо решать споры между финансовыми институтами и их клиентами, так как регулятор обладает "внушительными рычагами воздействия на банки и инвестиционные компании".

"Банк России может оказывать помощь клиентам кредитных организаций, поскольку регулятору эта деятельность ближе, чем Роспотребнадзору", – уверяет президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян, подмечая, что в Банке России работает 79 тысяч человек, поэтому "найдется кому заняться работой с жалобами клиентов".

Пока же только Роспотребнадзор имеет право представлять интересы потребителей в суде. К примеру, в прошлом году в Роспотребнадзор активно поступали заявления от вкладчиков, у которых стали возникать проблемы при получении кредитов и снятии денег со счетов. Все жалобы направлялись в Банк России.

В начале этого года в региональное управление уже не раз поступали жалобы граждан, недовольных тем, что банк в одностороннем порядке поднял ставки по действующим кредитам. Однако потока подобных обращений не было – большинство банков не решались применить столь жесткие меры, опасаясь, что заемщик может не справиться с возросшей кредитной нагрузкой.

"В том случае, если были нарушены права человека, необходим комплекс мероприятий, – рассказывает Олег Московский. – К примеру, Союз заемщиков и вкладчиков России (СЗВР), получая жалобу от людей, обращается в Роспотребнадзор, занимающийся защитой прав потребителей, Роскомнадзор, отвечающий за неразглашение персональных данных, и в Росфинмониторинг, специализирующийся на работе с потребительскими кооперативами. На днях также было предложено ввести в стране уполномоченного по защите финансов граждан. Вероятно, в течение шести месяцев – года он будет создан".

По словам Олега Московского, письма, поступающие в СЗВР, обрабатываются порядка 7-10 дней, далее происходит рассылка писем в банки, и в среднем в течение месяца поступает от них ответ. "Однако даже в том случае, если уже вынесено судебное решение по тому или иному случаю, его можно опротестовать, – говорит Олег Московский. – К примеру, в этом году было подобное разбирательство с Челиндбанком, и союзу отдалось добиться снижения штрафов и пени у заемщика, хотя ранее было вынесено решение суда. Кроме того, недавно союзу удалось добиться реструктуризации ипотеки заемщика банка ВТБ24, которому отказали в реструктуризации долгов, так как он владел 2/3 дома". По его словам, в Челябинске также есть банки, которые отказываются принимать письма от клиентов, однако после проведения с ними соответствующих переговоров свое решение изменили.

Игроки рынка уверены, что, несмотря на то, кому из вышестоящих органов достается "жалобная книга", отстаивать свои права нужно всегда, при этом обращаться нужно сразу в несколько инстанций.

Лицензия ЦБ РФ на осуществление банковских операций № 3365 от 17.12.2014 г.
Подключение эквайринга
Получить консультацию
Заявка
пол:
Допустимый возраст клиента - от 21 до 69 лет.
Заявка на ипотеку
Заявка на встречу
Задать вопрос
ваш статус:
Оставить отзыв
Подписаться на снижение цены
Предложить свою цену
Оставить заявку

Мы всегда рады ответить на любые Ваши вопросы

Отклик на вакансию

Мы рассмотрим Ваше резюме и свяжемся в случае необходимости

Анонимное сообщение
Заказ наличных денег
Заказать обратный звонок
Забрать вклад
Спасибо!

Благодарим за обращение. Ваша заявка принята

Наш специалист свяжется с Вами в течение рабочего дня

Предоставляются, в случае наличия изменений, о которых ранее Банку не было известно