Звонки по России бесплатно

Банк как любимое кафе

Источник:  Бизнес-курс (Омск)
Автор:  Людмила Погарская

Критерии, по которым омичи выбирают кредитные организации, не всегда совпадают с представлениями об этом банкиров.

Напомню: после проведенного в ноябре-декабре 2011 года исследования агентство "БК-рейтинг" назвало самые известные и самые популярные банки в Омске. Эти рейтинги банков и критерии их отбора были опубликованы в "№"49 "Бизнес-курса" за прошлый год, а также в специальном выпуске журнала "БК-рейтинг 2011", который вышел в свет 4 января 2012 года.

После этого захотелось узнать, какие параметры для выбора кредитной организации наиболее важны с точки зрения самих банкиров. Выяснилось, что мнения клиентов и профессионалов от финансов в главном практически полностью совпадают. Надежность как обязательное условие для популярности банков назвало более 57% омичей.

Первостепенную важность данного критерия подтвердили также в ВТБ24, ПримСоцБанке, Сбербанке, МДМ Банке, ОТП Банке, Россельхозбанке, ИТ Банке, многих других.

- Есть два параметра надежности кредитной организации: ее устойчивость на рынке в периоды финансовой нестабильности и акционеры, которые обеспечивают необходимую поддержку, - мотивирует свою точку зрения Сергей Маркер, директор филиала "Омский" СКБ-банка. - Если банк учрежден до 1998 года, достойно прошел два финансовых кризиса и его акционеры способны обеспечить ему надежный тыл, то ему можно доверять.

Лев Янеев, директор ОО "Омский" Райффайзенбанка, считающий надежность, безусловно, самым главным показателем банковской деятельности, предлагает ввести радикальные меры для тех клиентов, кто этим важным качеством откровенно пренебрегает:
- К сожалению, с нашей госсистемой страхования вкладов и вытаскиванием банков из дефолтных ситуаций мы не можем научить клиента размещать средства именно на позиции надежности. Поддерживаю обсуждаемые сейчас на разных уровнях предложения о том, чтобы внести изменения в закон и страховать не всю сумму вклада (не превышающую 700 тыс. рублей), а лишь ее часть, допустим, 80-90%. Эта мера должна стимулировать клиента более скрупулезно выбирать банк. Часто у нас становятся известными далеко не самые надежные банки - благодаря, например, их агрессивной рекламе. Сначала они просто известны, потом - печально известны.

Вячеслав Чехомов, руководитель Регионального Центра "Сибирский" Банка Интеза, напрямую связывает надежность с положительной известностью кредитной организации, столь необходимой для банка, добавляя сюда также обязательный "пакет" из долгосрочного присутствия на рынке и компетентности персонала.

- Причем компетентность персонала я бы поставил на первое место, - уточняет он свою позицию. - Любая реклама или интересные предложения-акции теряют свой эффект, если потенциальный клиент сталкивается с непрофессионализмом работников банка.

На первое место по важности критериев поставил компетентность персонала также Олег Ложников, управляющий операционным офисом "Омский" Альфа-Банка.

Между тем, омичи согласно опросу "БК-рейтинг" это мнение явно не разделяют - данное качество считают важным лишь 5,6% опрошенных (при уровне статистической погрешности 5,4%).

Парадоксальный факт! На практике, когда специалисты не могут грамотно ответить на заданные вопросы или выполнить требуемые операции, все случаи, как правило, заканчиваются скандалами и зафиксированными жалобами. В душе клиенты, очевидно, лояльнее и терпимее, чем в жизни.

Не менее удивляет отношение респондентов к очередям. Этот показатель входит в пятерку, замыкающую рейтинг наиболее важных параметров при выборе банка. Кредитные организации отчаянно борются с этим явлением. Впрочем, на этот счет у Сергея Маркера есть афористичное объяснение: "Полное отсутствие очередей означает отсутствие клиентов". Может, и так, но уж очень этот постулат напоминает другое досужее утверждение: "Бьет - значит, любит".

Разошлись стороны в оценке показателя стоимости услуг. Выгодные ставки по кредитам и вкладам занимают в рейтинге требований омичей устойчивое второе место - 33,3%. Здравая логика банкиров подсказывает им, что этот критерий должен быть менее значимым по сравнению с той же надежностью, длительностью работы на рынке, вхождением в систему страхования вкладов, профессионализмом, количеством офисов и т.п.

Проигнорировали омичи рекламу банков - в ее пользу проголосовали лишь 1,9% человек. Хотя значительная часть банкиров имеет на этот счет иную точку зрения. "От присутствия и активности любой компании, в том числе и банка, на рекламном рынке зависит ее известность среди потребителей товаров и услуг. А все остальные характеристики влияют лишь на окраску этой известности", - озвучивает свое мнение и мнение многих других единомышленников Андрей Федосеев, заместитель управляющего филиалом Газпромбанка. В противовес ему Евгений Бойцов, директор филиала Москоммерцбанка, убежден, что приятнее, хотя и дольше, зарабатывать известность через "сарафанное радио" лояльных клиентов, видящих в банке долгосрочного партнера. А Александр Вавилов, руководитель по розничному бизнесу дирекции "Сибирь" Хоум КредитБанка, вспоминает о таком трудноизмеримом факторе, как эмоциональная привязанность, которая, по мнению банкира, возникла в последнее время в отношениях потребителей и кредитных организаций и которая якобы будет усиливаться:

- В будущем выживут те банки, которым удастся найти общий язык со своими клиентами, нащупать тот тон беседы, при котором банк будет такой же неотъемлемой частью жизни потребителя, как любимое кафе или марка сотового телефона.

Москоммерцбанк — универсальный банк, основанный в 2001 году. Является дочерним банком АО «Народный банк Казахстана» — одного из крупнейших банков в Казахстане и Центральной Азии. Москоммерцбанк предоставляет широкий спектр банковских продуктов, услуг для корпоративных и частных клиентов, финансовых институтов. Приоритетными направлениями его деятельности являются кредитование предприятий малого и среднего бизнеса, корпоративный сектор, работа по выпуску банковских гарантий, эквайринг в торгово-сервисных точках и розничный бизнес.